La experiencia 360 para los usuarios en el entorno de hoteles y alojamientos hace referencia al concepto de integración de nuevos servicios que ofrecen empresas como Green Software en el sector hotelero, para conseguir ofrecer una experiencia de cliente completa y envolvente desde el primer contacto hasta el post-estancia. Este enfoque, comienza con un detallado estudio de las necesidades de los clientes y la búsqueda de la excelencia por parte de los servicios de alojamientos. Para ello, nos centramos inicialmente en entender y atender todas las necesidades y expectativas del huésped, utilizando la tecnología y la personalización como herramientas clave.
Sobre ello, se busca dotar al cliente del sector de alojamientos de todos los servicios necesarios, sin tener que contratar con múltiples proveedores, entendiendo y dando solución a las necesidades de forma integral y consiguiendo una experiencia 360, donde en todo momento se sienta acompañado, respaldado y con garantías de una evolución en la calidad de los servicios que le permitan centrarse en su cliente final. Somos el compañero de viaje en el que se delegan todas las responsabilidades que aportan valor y calidad a la imagen de la empresa.
Para conseguir optimizar esta experiencia, se deben trabajar diferentes aspectos para una correcta implementación en la industria hotelera. Estos aspectos van desde la interacción de todos los canales de comunicación, una personalización basada en las preferencias del cliente objetivo, la integración tecnológica, la satisfacción del cliente en su estancia y aquellos aspectos de responsabilidad social corporativa que trasladen una imagen responsable y comprometida con los valores que en muchos casos conectan con los objetivos y valores que persigue la agenda 2030.
Uno de los puntos mas relevantes es la interacción omnicanal. Todos nuestros clientes buscan ofrecer una experiencia sin ningún tipo de fisuras, para lo que una correcta integración de todos los canales de comunicación y reservas se hace fundamental. Esto incluye el sitio web del establecimiento, aplicaciones móviles, redes sociales, y servicios presenciales. Como no puede ser de otra manera, esto permitirá al huésped interactuar con el hotel de la manera que prefiera, desde la reserva hasta el servicio de atención al cliente y el check-out.
Las nuevas posibilidades que nos acercan el análisis de datos y la posibilidad de personalizar la experiencia del huésped, mediante las recomendaciones y los servicios, demandados en experiencias pasadas y actuales, dan lugar a una mejora muy sustancial de todos los servicios agregados a la visita del usuario a nuestros alojamientos. Algunos de los servicios pasarán por incluir una mayor personalización a la hora de elegir habitación, experiencias adaptadas tanto en los servicios dentro del hotel como fuera de él, así como servicios estándar alineados con las necesidades de nuestros clientes. Grupos, familias, parejas que esperan de su estancia en la ciudad una experiencia plena 360.
Green Software, en su constante mejora e integración de soluciones tecnológicas, encuentra en la Internet de las Cosas (IoT) y servicios inmediatos a través de asistentes virtuales, una notable mejora de la experiencia y satisfacción del cliente. Recorridos virtuales dentro y fuera del hotel, controles de habitaciones automatizados y nuevas tendencias de comunicación e interacción personalizadas abren nuevas oportunidades de mejora en la calidad de los servicios hoteleros.
La fidelización del cliente es siempre un elemento en el que seguir trabajando. Todo aquello que anticipe y permita una mejor planificación que se traduzca en satisfacción, nos permitirá dejar en nuestros clientes una sensación de acompañamiento y optimización de tiempos y experiencias. Todos aquellos puntos de interés local alineados con los intereses de nuestro cliente, permitirán una estancia mas placentera y ello llevará a alcanzar la deseada fidelización.
Cuando hablamos de una experiencia 360, evidentemente lo hacemos en toda su extensión, de la que no se escapan, las buenas prácticas empresariales, la conciencia, la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa que otorga un importante compromiso con la sociedad en su conjunto. El cliente es susceptible a un comportamiento sostenible, que busca minimizar el impacto ambiental en el desempeño de la actividad hotelera y contribuir de alguna manera a la comunidad local, regional y nacional, influyendo en alguna medida en esa experiencia grata y de máxima calidad.
Tendencias y nuevos retos en Green Software
La irrupción de la Inteligencia Artificial y la automatización continuarán siendo un importante campo de desarrollo de nuevas soluciones. La tecnología Contactless, continuará permitiendo acceder a servicios sin contacto, permitiendo realizar check-ins/outs sin el mencionado contacto, realizar pagos y acceder a servicios sin esperas.
Por último, mencionaríamos las experiencias locales de los huéspedes dentro de la oferta del hotel, para conseguir una inmersión total en la cultura y la oferta de ocio durante la estancia de los clientes. La tecnología, de nuevo, jugará un papel muy importante.
La experiencia 360 es una tendencia en evolución, donde la innovación continua y la adaptación a las nuevas tecnologías y el análisis de las expectativas de los clientes resultarán clave para el éxito en la industria hotelera.
